1.5 CMS, CRM & Co: Was Drupal alles ist

Verfasst von Hagen Graf am Mo, 2008-06-23 19:57

Nachdem Sie gesehen haben, wer Drupal benutzt und was man damit machen kann, möchte ich versuchen, die Welt um Drupal herum zu beschreiben.

Drupal ist ja nicht vom Himmel gefallen, sondern in einer Nische erblüht.

1.5.1 Content Management Systeme (CMS)

Zunächst einmal ist Drupal natürlich auch ein klassisches Content Management System. Der Begriff Content Management System bezeichnet recht ungenau ein System, mit dem Inhalte verwaltet werden können. So ein System kann eine Tafel und ein Stück Kreide sein (Speisekarte, Schultafel), es kann aber auch so etwas wie die freie Enzyklopädie Wikipedia oder ein Auktionshaus wie eBay sein. In allen drei Fällen werden Inhalte verwaltet, in den letzten beiden Beispielen sogar von sehr vielen Teilnehmern. Diese Teilnehmer spielen bei Inhaltsverwaltungssystemen eine große Rolle, einerseits in der Funktion des Verwalters (Administrator) und andererseits in der Rolle des Benutzers (User).

Außer CM-Systemen gibt es natürlich auch noch Bezeichnungen wie Enterprise Resource Planning Systeme (ERP, Verwaltung von Firmendaten), Customer Relationship Management Systeme (CRM, Pflege von Kundenkontakten), Document Management Systeme (DMS, Verwaltung von Dokumenten), Human Resource Management Systeme (HRM, Personalverwaltung) und viele weitere. Ein Computerbetriebssystem wie Windows oder Linux verwaltet ebenfalls Inhalte. Durch diese inflationäre Begriffs- und Funktionsvielfalt fällt es schwer, den Begriff CMS zu definieren. Der Begriff ECMS für Enterprise Content Management Systeme hat sich als übergeordneter Begriff mittlerweile etabliert. Alle anderen oben aufgeführten Abkürzungen sind dann Untermengen eines ECMS.

Drupal fällt in die Gattung der Web Content Management Systeme (WCMS), da es ausschließlich Inhalte auf einem Webserver verwaltet.

Im allgemeinen Sprachgebrauch spricht man von Content Management im Zusammenhang mit Webseiten, die sich über einen Browser pflegen lassen.

1.5.2 Drupal als CMS Framework

Drupal ist aber mehr als nur ein webbasiertes CMS. Drupal ist ein datenbankbasiertes Content Management Framework, geschrieben in PHP.

Framework heißt im Englischen so viel wie Rahmenwerk oder auch Fachwerk. In der Softwareentwicklung wird der Begriff oft verwendet. Ein Framework liefert die Anwendungsarchitektur der Software, also gewissermaßen die Spielregeln, nach denen der Programmierer konkrete Implementationen (Anwendungen) erstellen kann. Frameworks werden mit dem Ziel einer Wiederverwendung architektonischer Bausteine, Ideen und Muster entwickelt und genutzt.

So weit diese eher technische Erklärung, was Drupal ist. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken, falls ihnen diese Art, die Dinge auszudrücken, nicht geläufig ist. Sie müssen rein gar nichts programmieren, wenn Sie mit Drupal arbeiten! Sehen Sie es anfangs als eine freundliche Zugabe.

Wenn Sie aber programmieren wollen ... huh ... dann hilft Ihnen das Framework ungemein.

1.5.3 Customer Relationship Management

  • Nehmen Sie mit Ihren Kunden Kontakt auf!

  • Hören Sie zu, was Ihre Kunden sagen, und nehmen Sie sie ernst!

  • Sprechen Sie Ihre Kunden individuell an!

  • Nerven Sie Ihre Kunden nicht!

In einer Zeit, in der viele Firmen ihre Kunden nicht mehr persönlich kennen, werden die guten Beziehungen zum Kunden immer wichtiger. Wenn früher ein Kunde nicht mehr gekauft hat, musste der Verkäufer mal nachhaken, was da los ist. Diese Beziehung zum Kunden existiert oftmals nicht mehr und hat für viele Firmen in einem globalisierten Markt in manchen Ländern nie existiert.

Wer aber seine Kunden kennt und auf sie eingeht, hat einen großen Wettbewerbsvorteil und kann sein Unternehmen effektiver steuern.

Aus diesem Grund ist das Customer Relationship Management (CRM), also das Verwalten der Kundenbeziehungen, in den letzten Jahren zu einer Wachstumsbranche geworden.

Data Mining und Data Warehouses

Kombiniert mit Data Mining und Data Warehouses werden Sie heute beispielsweise mit Kundenkarten regelrecht bombardiert.

Ein Data Warehouse ist der zentrale Punkt im Unternehmen, an dem Daten gelagert werden, um dort betriebswirtschaftliche Auswertungen laufen zu lassen. Alle Unternehmen sind bestrebt, ihre Daten möglichst aktuell an einer logischen Stelle zu verwalten. Die dabei verwendeten Datenbanken können durchaus auf physikalisch getrennten Servern liegen. Ein Data Warehouse ist die Basis für ein erfolgreiches Data Mining.

Data Mining

versteht man das Entdecken und Auswerten bislang unbekannter Informationen aus großen Mengen von Daten. Hierbei geht es beispielsweise in einer Supermarktkette um das Kaufverhalten von Kunden in Relation zur Niederlassung, zum Wetter, zur Kaufkraft allgemein, zur vom Unternehmen geschalteten Werbung etc. Früher stützte man sich dabei auf mehr oder weniger zufällig gewonnene Daten. Mit Kundenkarten und Kartenzahlungssystemen werden diese Datenmengen durch Anreizsysteme wie Gewinnspiele und kleine Rabatte immer größer und immer genauer.

Kunden pflegen mit CRM-Software

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel, die auf der Basis der gewonnenen Daten beispielsweise Aufträge an ein Callcenter vergibt, das wiederum Kontakt mit dem Kunden aufnimmt und ihn zur richtigen Zeit über das richtige Produkt unterrichtet.

Schließlich hat es nur Sinn, dem Kunden schnellstens ein Geldanlageangebot oder ein Angebot über ein neues Auto zu unterbreiten, wenn man als Bank bemerkt hat, dass das Girokonto des Kunden mit 10 000 € im Haben steht. Wenn man hier zu lange wartet, ist das Geld schon wieder weg, bevor das Angebot den Kunden erreicht. Im umgekehrten Fall kann das Unternehmen, das ernsthaft am Kunden interessiert ist, frühzeitig nachhaken, wenn das Konto öfter mal überzogen wird, und in einer Notsituation frühzeitig helfen.

Kundenkarten sind heute allerdings inflationär, und viele zahlungskräftige oder auch junge Kunden, die noch gar keine Karten besitzen, sind damit nicht mehr zu erreichen. Also gehen die Unternehmen zunehmend dazu über, ihre Kundschaft direkt über das Internet kennen und schätzen zu lernen.

Community Plumbing

Ein oft gehörter Begriff im Drupal-Umfeld ist Community Plumbing. Der Begriff ist in der Drupal-Community ein wenig umstritten. Für die einen hat er zu viel mit “klempnern” und schlechten Gerüchen zu tun, für die anderen trifft er genau den Kern, aus vielen verschiedenen kleinen Modulen etwas Ganzes zusammenbauen zu können. Drupal bietet unter anderem die Möglichkeit, Communitys zu bauen. Das ist ein Bereich, in dem Drupal mehr als interessant ist für Unternehmen, die sich eine längere und effektive Kundenbindung wünschen.

Einen Neukunden zu gewinnen ist sehr teuer, einen Kunden zu halten, viel kostengünstiger.

Nun baut man eine Community nicht einfach mit Technik. Der Aufbau einer funktionierenden und stabilen Gemeinschaft im Netz ist eine Kunst für sich, an der schon viele Unternehmen gescheitert sind.

Das ist bei Kampagnenseiten und Open Source-Projekten noch relativ einfach zu realisieren, da dort eine klare Aussage und ein reales Ziel im Vordergrund stehen.

Bei Firmenseiten wird es schon schwieriger. Auf der einen Seite soll der Kunde mit einbezogen werden, auf der anderen Seite soll er sich natürlich auch dem Unternehmen gegenüber loyal verhalten, dessen Produkte kaufen, im Idealfall noch als Multiplikator dienen: „Schaut mal, ich habe ein neues Auto (Handy, Kleidungsstück, Computerspiel, ...) der Marke XY ...“ und dem Unternehmen durch Rückmeldungen bei der Weiterentwicklung der Produkte helfen.

Das macht Communitys zu einem wahren Paradies für kommerzielle Data Miner und für wohlmeinende Aktivisten. Die Rollen des Einzelnen sind dabei innerhalb des Systems wie auch in der Realität austauschbar.

Drupal bietet sehr effektive Möglichkeiten, den Benutzer am Geschehen teilhaben zu lassen und eine einfache Art, Inhalte zu erstellen und zu kommentieren.

Das Wertvollste, was Sie heutzutage besitzen, sind Ihre Daten. Aus ihnen können Profile erstellt werden, die darüber Auskunft geben, wie Sie vermutlich in der Zukunft reagieren werden. Das kann sehr angenehm sein, weil Sie immer zur richtigen Zeit das richtige Angebot bekommen. Das kann aber auch gefährlich sein, wenn Fehler passieren oder die falschen Schlüsse gezogen werden. Auch wenn Sie es nicht komplett verhindern können, seien Sie sich der Situation zumindest bewusst und achten Sie darauf, wem Sie Ihre Daten geben und was derjenige damit macht!

1.5.4 Social Software

Unter Social Software versteht man Software, die die menschliche Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit unterstützt. Der Begriff existiert etwa seit dem Jahre 2002 im Zusammenhang mit Anwendungen wie Wikis, Weblogs und Instant Messaging.

Er beschränkt sich allerdings nicht auf diese drei Begriffe, sondern bezieht sich auch auf Systeme, die den Aufbau und die Pflege sozialer Netzwerke und von Communitys unterstützen und weitgehend mittels Selbstorganisation funktionieren.

Beispiel Wiki

Ein Wiki ist eine Website, die von den Benutzern nicht nur gelesen, sondern auch online geändert werden kann. Wikis ähneln damit Content Management Systemen. Der Name stammt von wikiwiki, dem hawaiischen Wort für „schnell“. Die einzelnen Seiten und Artikel eines Wikis sind durch Links miteinander verbunden. Mit der Änderbarkeit der Seiten durch jedermann wird eine ursprüngliche Idee des Webpublishing im Internet realisiert. Das bekannteste Wiki ist sicherlich das Projekt einer freien Enzyklopädie mit dem Namen Wikipedia.

Drupal kann auch ein Wiki sein!

Weblog

Ein Weblog oder Blog ist eine Webseite, die periodisch neue Einträge enthält, die dann an oberster Stelle stehen. Ältere Einträge folgen in umgekehrt chronologischer Reihenfolge.

Die Gesamtheit aller Weblogs bildet die Blogosphäre.

Die Blogosphäre reagiert schneller als etablierte Medien auf Trends und bietet weiterführende Informationen und Links zu bestimmten Themen an. Alle Weblogs haben eine Kommentarfunktion, die es den Lesern ermöglicht, einen Eintrag zu kommentieren und so mit dem Autor oder anderen Lesern zu diskutieren.

Außer den „klassischen“ Weblogs als Dokumentation einer Surftour im Internet gibt es persönliche Tagebücher, die als Weblog geführt werden. Sie enthalten meist eine Mischung aus Kommentaren, Netzfunden und Tagebucheinträgen und dienen der Unterhaltung oder der persönlichen Selbstdarstellung im Internet. Photoblogs veröffentlichen hauptsächlich Fotos oder Handykamerabilder (Moblogs). Schnellere Datenübertragungen ermöglichen auch Videoblogs.

Unternehmens-Weblogs sind für Firmen interessant, um ihre Aktivitäten im Markt zu dokumentieren.

Instant Messaging

Instant Messaging heißt auf Deutsch „sofortige Nachrichtenübermittlung“.

Im Gegensatz zu E-Mail ist es dabei möglich, in Echtzeit zu chatten, Nachrichten an andere Teilnehmer zu schicken oder Dateien auszutauschen.

Basis der Kommunikation sind so genannte Buddy-Listen, die die Adressen von anderen Teilnehmern gespeichert haben und melden, sobald einer der Teilnehmer auf der Liste online ist. Durch verschiedene Stati kann ein Teilnehmer signalisieren, dass er Zeit zum Chatten hat oder nicht gestört werden möchte.

Drupal unterstützt auf vielfältige Weise IM-Aktivitäten.

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